" 我想退款！"" 我不满意内容！"" 请转人工客服！"…… 在某知识付费平台上，在上海工作的李女士连续发送了十几条请求，试图联系人工客服，申诉一门她刚购买不久的课程存在虚假宣传。系统的 AI 客服回复却始终冷冰冰—— " 您好，请查看课程简介哦 "" 课程属于虚拟商品，暂不支持退款 "。

李女士说，这一刻，她不是客户，更像是在与一台自顾自说话的机器 " 搏斗 "。

最终，她输入 " 我要投诉 " 几个关键字，AI 才终于 " 松口 "：" 请稍等，正在为您转接人工客服。" 但排队人数有 10 多人。李女士等了半个多小时，问题才终于由一名真正的客服人员来处理。

在 AI 客服广泛使用的今天，这样的经历并不罕见。越来越多消费者发现，想 " 找个人说话 " 正在变得越来越难。不少企业会在转人工客服之前设置多轮引导式提问，不断推荐模板回复，或者将 " 转人工客服 " 隐藏在多级菜单之后，增加消费者转人工客服的难度。

" 怎么又多了一项投诉？" 一家设计师香氛品牌的外包客服团队负责人杨先生很是头疼，投诉数量和团队的工作绩效直接挂钩。" 出于成本的考量，客服人员的数量是按照日常规模来配置的。" 杨先生给记者算了一笔账，100 人的团队每天刚好能处理 3000 到 5000 个订单咨询。" 但遇到节假日，订单量可能突然增加 3 倍，这 100 人肯定顾不过来，我们只能靠 AI 挡住前面的咨询流，把有限的人工资源留给紧急的问题。" 杨先生说。

上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛说：" 当前 AI 客服更擅长处理流程化、结构化的问题，处理复杂问题的能力不足，无法感知到消费者的愤怒、焦虑等情绪，对于一些模糊语意的理解能力差。" 唐健盛建议，企业应在 " 人机协同 " 方面下功夫，明确设立人工客服入口，当 AI 无法解答时，应主动弹出 " 转人工 " 按钮。此外，企业也要建立合理的考核制度、薪酬与价值对等机制，加大在客服人才方面的保障力度。

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